作者：陶飚

习近平总书记指出，新时代新征程，金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益。作为金融消保的先行者和实践者，中国工商银行云南省分行（以下简称“云南省分行”）坚定践行金融工作的政治性、人民性，始终坚持服务“三农”、城乡居民和中小企业，立足云南资源禀赋，切实当好服务“3815”战略发展目标及“三大经济”等重点领域的“主力军”和维护金融稳定的“压舱石”，更加主动地为地方经济稳增长提供更高质量的金融消保服务。

坚持金融工作的政治性人民性

以中国式现代化全面推进强国建设、民族复兴伟业，是新时代新征程党和国家的中心任务。金融机构在中国特色金融文化的培育过程中，必须紧紧把握金融工作的政治性这一核心要义，从政治的高度来看待金融，自觉服务强国建设、民族复兴大局。坚持金融工作的政治性，必须把金融服务实体经济作为一切工作的出发点和落脚点，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”。

金融消费者权益保护工作的直接对象就是“人民”，天然带有“人民性”的属性，做好这项工作对维护金融消费者信心、促进金融的稳定运行与良性循环具有重要意义。新时代新征程，金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益，提升人民群众在金融消费中的获得感、满足感、安全感，增强人民群众加大金融消费的信心，促进金融的良性循环和发展，为服务经济社会高质量发展发挥更大作用。

不断擦亮“金融为民”的底色

聚焦重点群体，筑牢金融服务普惠根基‌。云南作为多民族聚居省份，金融服务的精准触达需要以重点群体需求为导向。云南省分行切实践行“支付为民”的理念，从产品流程优化、渠道服务体验、场景生态建设等方面，持续优化境外来华人员支付服务。截至2024年12月末，为境外来华人员账户累计开立18192户。以入境口岸的“小切口”推动支付服务的“大提升”，在大理机场、保山机场建成支付便利化示范点、服务区，提供“一站式”便捷服务；突出“场景有效覆盖”，落实现金兜底要求，率先投产外币兑换机，涵盖了美元等10个本地常用的主流币种；以中老铁路支付服务示范区建设推进支付便利化工作，新设磨憨支行在磨憨跨境经济合作区开业运营。密切与工行老挝分行的联动，更好地满足老挝来滇人员等群体的支付服务需求。

聚焦急难愁盼，破解民生领域痛点堵点‌。金融服务工作的核心在于解决群众最迫切的现实问题。云南民宿行业外地经营主体占比较高，具有经营权与所有权分离、难以提供足值抵押物、经营季节性强、收入波动大等特点，一定程度上制约了行业发展。云南省分行为此推出金融创新产品“云旅民宿贷”3.0版，为民宿经营主体提供便捷、快速的贷款服务，截至2024年末，已累计发放贷款2.09亿元。

聚焦人民所需，织密基础金融服务网络‌。金融为民的本质要求是让服务触手可及。云南省分行充分发挥网点的服务纽带作用，开展系列主题活动，不断增强与群众的情感连接，惠及客户75000余人。在2024年上半年完成“工行驿站”适老服务基础设施增补、换新的基础上，下半年对齐养老金融特色网点建设标准，启动旗舰、标杆和基础3类网点建设，因地制宜实施“一揽子”适老服务设施升级，完成3家旗舰、18家标杆、80家基础特色网点的建设工作。

聚焦发展之要，服务国家战略落地实施‌。绿色发展与乡村振兴是云南高质量发展的两大支柱。云南省分行全力支持云南九大高原湖泊保护治理，在大理洱海累计投入17.3亿元贷款，支持生态修复及湿地建设、生态廊道建设等五大工程。聚焦“三农”领域实现金融服务精准滴灌，不断创新金融产品、拓展服务覆盖、强化科技赋能，以优质的金融服务助力乡村更美、农业更强、农民更富。持续加大“种植e贷”产品在全省的推广，围绕云南蔬菜、水果、中药材、花卉等特色产业和“一县一业”优势农业推出了40余种特色融资方案，截至2024年末，已为900余户农业客群提供6.8亿元的融资支持。

正确处理好“四对关系”

经济价值与社会价值的关系‌。近年来，受内外部经济环境冲击，个人信用卡逾期等问题凸显，银行卡类金融纠纷呈快速上升趋势。针对上述情况，云南省分行与当地法院、调解机构、行业协会等加强沟通，探索建立“金融纠纷多元化解”工作站，积极推动银行信用卡纠纷、小额金融纠纷通过调解方式快速化解。截至2024年末，已累计受理调解案件1240件，得到消费者及属地法院的高度评价，以有力实践印证了“大消保”理念——在创造商业价值时同步履行好社会责任。

客户权益与业务发展的关系‌。云南省分行立足人民立场治理投诉，坚持“合理诉求一律解决”的治理原则，从转变业务模式、重塑产品规则、优化制度流程等方面，根本上解决困扰客户的痛点问题。全面推广行长投诉接待日制度，由机构负责人带头下沉至网点接诉接访，不断优化业务流程和管理制度。2024年全行客户投诉同比下降47.92%。这种“以客户痛点倒逼服务创新”的机制，体现了中央金融工作会议提出的“消保是核心竞争力”的战略思维。

传统服务与数字创新的关系‌。当前，金融业已经迈入数字时代甚至是AI时代，消费者需要更强的判断能力和决策能力才能更加平等地享受金融服务。云南省分行充分利用金融科技手段改造优化传统消保管理方式，以数字化运营为抓手，坚持在客户体验上提质增效；以数字化洞察为抓手，坚持在做实风控上整体升级；以数字化工具为抓手，在金融教育上提速进位。同时积极融入老年友好型社会建设，为老年人办理业务提供引导。这种“科技赋能不减温”的革新，既守护了传统服务的情感价值，又提升了现代金融的安全效能。

短期成效与长效机制的关系‌。云南省分行在客户投诉管理中积极践行“以人为本”的价值理念，在提升客户诉求解决体验的同时, 合理加强对员工的关怀、包容和鼓励，不断增强投诉处理条线各级员工的归属感、获得感。对在服务及投诉处理过程中确实存在较大委屈的员工，设立委屈奖以兹补慰。高度重视一线投诉处理人员的情绪疏导，持续邀请本地知名心理学专家开展专题讲座并开展现场一对一心理咨询，加强投诉处理工作中的情绪压力管理。

（作者系中国工商银行云南省分行党委书记、行长）